# Human handoff | Busymate AI Source: https://busymate.ai/es/docs/human-handoff Last modified: 2026-09-04T13:24:41+03:00 Algunas conversaciones necesitan a una persona. Busymate AI permite que un usuario contacte con un humano y que un miembro de tu equipo entre en la **misma** conversación, sin volver a explicarlo todo ni cambiar de canal. El asistente y tu equipo comparten un único hilo. ## Cómo pide ayuda humana un usuario El usuario solo tiene que decirlo. Cuando pide hablar con una persona — «¿puedo hablar con alguien?», «pásame con una persona», «necesito un agente» —, el asistente reconoce la solicitud e inicia una derivación, en lugar de intentar salir del paso. El usuario permanece exactamente donde está; no se le envía a otro widget ni al correo electrónico. ## Cómo se incorpora tu equipo En tu lado, un **buzón de operadores** reúne las conversaciones que esperan a una persona. Un miembro del equipo abre una, ve todo el historial que ya han construido el usuario y el asistente y **toma el control**, respondiendo dentro del mismo hilo. Para el usuario es transparente: la misma conversación, ahora atendida por una persona. Diagram: Un usuario pide ayuda humana en el chat del asistente; la conversación aparece en el buzón de operadores; un operador toma el control y responde dentro del mismo hilo Cuando el operador termina, la conversación puede volver al asistente: la derivación es un momento dentro del hilo, no un callejón sin salida. ## Asignación y notificaciones a operadores Elige **asignación manual**, **turnos rotatorios** o **menor actividad** en la Consola del espacio de trabajo. Los modos automáticos solo tienen en cuenta a los miembros activos del espacio que están disponibles y aún tienen capacidad. Cada decisión registra el algoritmo, el número de operadores elegibles, el operador seleccionado y su carga medida, para que ninguna asignación inexplicable o ficticia pueda parecer correcta. El buzón persistente dentro de la aplicación es el canal principal de los operadores. Cuando una solicitud se asigna automáticamente, la notificación se dirige únicamente a ese operador y utiliza el sistema de envío existente para sus endpoints vinculados de Web Push, APNs y Telegram personal. Un intento del proveedor solo pasa a `delivered` cuando al menos un endpoint confirma un envío correcto; una notificación dentro de la aplicación sin ningún endpoint habilitado permanece en `accepted`. También puedes configurar correo electrónico, un destino de Telegram definido por el tenant y rutas de webhook. Son **puntos de extensión en cola** explícitos: permanecen en `queued` hasta que tu despliegue proporcione un worker de entrega con credenciales, y Busymate AI nunca los marca como entregados solo por estar configurados. El historial de entrega mantiene separados los estados `queued`, `dispatching`, `accepted`, `delivered`, `failed` y `skipped`. ## Cómo activarlo La derivación a humanos es **opcional**. Está desactivada hasta que la habilitas para tu tenant, porque depende de que tu equipo esté preparado para responder. Cuando la activas (en [Gobernanza y política de modelos](https://busymate.ai/es/docs/governance)), el asistente empieza a ofrecer acceso a una persona y el buzón de operadores entra en funcionamiento. Si la dejas desactivada, el asistente nunca promete una persona que no puede atender. > **Honestidad de diseño.** Con la derivación desactivada, el asistente no dice «te pondré en contacto con alguien»; solo ofrece ayuda humana cuando realmente tienes a alguien disponible. Así, la promesa es real. ## Siguiente - **[Gobernanza y política de modelos](https://busymate.ai/es/docs/governance)** — habilita la derivación y define quién puede responder. - **[La experiencia del asistente](https://busymate.ai/es/docs/assistant-experience)** — descubre dónde pide ayuda humana el usuario.