# Human handoff | Busymate AI

Source: https://busymate.ai/it/docs/human-handoff
Last modified: 2026-09-04T13:24:41+03:00
Alcune conversazioni richiedono una persona. Busymate AI permette a un utente di raggiungere un umano e a un membro del tuo team di entrare nella **stessa** conversazione — senza ripetere tutto e senza cambiare canale. L’assistente e il team condividono un unico thread.

## Come un utente chiede una persona

Gli basta dirlo. Quando chiede di parlare con una persona — “posso parlare con qualcuno?”, “passami un umano”, “mi serve un operatore” —, l’assistente riconosce la richiesta e apre un handoff invece di tentare una risposta approssimativa. L’utente resta esattamente dov’è; non viene spostato in un altro widget o sull’e-mail.

## Come entra il tuo team

Dal tuo lato, un **inbox degli operatori** raccoglie le conversazioni in attesa di una persona. Un membro del team ne apre una, vede l’intera cronologia già costruita dall’utente e dall’assistente e **prende il controllo**, rispondendo nello stesso thread. Per l’utente il passaggio è trasparente: la stessa conversazione, ora con una persona che risponde.

Diagram: Un utente chiede una persona nella chat dell’assistente; la conversazione compare nell’inbox degli operatori; il tuo operatore prende il controllo e risponde nello stesso thread

Quando l’operatore ha finito, la conversazione può tornare all’assistente: l’handoff è un momento del thread, non un vicolo cieco.

## Assegnazione e notifiche agli operatori

Scegli **presa in carico manuale**, **round robin** o **meno attivo** nella Console del workspace. Le modalità automatiche considerano soltanto i membri attivi del workspace che risultano disponibili e hanno ancora capacità. Ogni decisione registra l’algoritmo, il numero di operatori idonei, l’operatore selezionato e il carico misurato, così un’assegnazione inspiegabile o fittizia non può apparire riuscita.

L’inbox persistente nell’app è il canale principale degli operatori. Per una richiesta assegnata automaticamente, la notifica viene inviata solo a quell’operatore e usa il sistema di distribuzione esistente verso gli endpoint collegati di Web Push, APNs e Telegram personale. Una fase del provider diventa `delivered` solo dopo che almeno un endpoint conferma l’invio; una notifica nell’app senza endpoint abilitati resta `accepted`.

Puoi configurare anche e-mail, una destinazione Telegram definita dal tenant e route webhook. Sono **punti di estensione in coda** espliciti: restano `queued` finché il tuo deployment non fornisce un worker di consegna con credenziali, e Busymate AI non li definisce mai consegnati solo perché configurati. La cronologia mantiene distinti gli stati `queued`, `dispatching`, `accepted`, `delivered`, `failed` e `skipped`.

## Attivazione

L’handoff umano è **facoltativo**. Rimane disattivato finché non lo abiliti per il tenant, perché il team deve essere pronto a rispondere. Quando lo attivi (in [Governance e policy dei modelli](https://busymate.ai/it/docs/governance)), l’assistente inizia a offrire l’accesso a una persona e l’inbox degli operatori diventa operativo. Se lo lasci disattivato, l’assistente non promette mai una persona che non può fornire.

> **Onesto per definizione.** Con l’handoff disattivato, l’assistente non dice “ti metto in contatto con qualcuno”; offre una persona solo quando il team è davvero disponibile. In questo modo la promessa rimane reale.

## Avanti

- **[Governance e policy dei modelli](https://busymate.ai/it/docs/governance)** — abilita l’handoff e stabilisci chi può rispondere.
- **[L’esperienza dell’assistente](https://busymate.ai/it/docs/assistant-experience)** — vedi dove l’utente chiede una persona.