# Human handoff | Busymate AI

Source: https://busymate.ai/ko/docs/human-handoff
Last modified: 2026-09-04T13:24:41+03:00
사람이 필요한 대화도 있습니다. Busymate AI는 사용자가 사람에게 연락하고, 팀원이 **같은** 대화에 참여할 수 있게 합니다 — 다시 설명하거나 새 채널로 옮길 필요가 없습니다. 어시스턴트와 팀이 하나의 스레드를 공유합니다.

## 사용자가 사람을 요청하는 방법

사용자는 그렇게 말하기만 하면 됩니다. “누군가와 이야기할 수 있나요”, “사람을 연결해 주세요”, “상담원이 필요해요”처럼 사람과 대화하길 요청하면, 어시스턴트는 억지로 답을 이어가기보다 요청을 알아보고 인계를 생성합니다. 사용자는 그 자리에 머물며 별도 위젯이나 이메일로 넘겨지지 않습니다.

## 팀이 참여하는 방법

팀 측에서는 **운영자 받은편지함**에 사람을 기다리는 대화가 모입니다. 팀원이 하나를 열면 사용자와 어시스턴트가 이미 만든 전체 기록을 보고 **인계받아** 같은 스레드 안에서 답합니다. 사용자에게는 끊김이 없습니다. 같은 대화에서 이제 사람이 답할 뿐입니다.

Diagram: 사용자가 어시스턴트 채팅에서 사람을 요청하고, 대화가 운영자 받은편지함에 나타나며, 운영자가 인계받아 같은 스레드 안에서 답변합니다

운영자의 작업이 끝나면 대화를 어시스턴트에게 돌려줄 수 있습니다 — 인계는 스레드 안의 한 순간이지 막다른 길이 아닙니다.

## 배정과 운영자 알림

워크스페이스 Console에서 **수동 가져오기**, **라운드 로빈**, **최소 활동** 중 하나를 선택하세요. 자동 모드는 현재 응대 가능으로 표시되고 여유 용량이 남은 활성 워크스페이스 구성원만 고려합니다. 각 결정에는 알고리즘, 대상 운영자 수, 선택된 운영자, 측정된 부하가 기록되므로 설명할 수 없거나 가짜인 배정이 성공으로 나타날 수 없습니다.

지속되는 앱 내 받은편지함이 운영자의 기본 채널입니다. 자동 배정된 요청의 알림은 해당 운영자에게만 전달되며, 연결된 Web Push, APNs, 개인 Telegram 엔드포인트에 기존 알림 팬아웃을 사용합니다. 적어도 한 엔드포인트가 전송 성공을 보고한 뒤에만 공급자 경로가 `delivered`가 됩니다. 선택한 엔드포인트가 없는 앱 내 알림은 `accepted`로 남습니다.

이메일, 테넌트가 작성한 Telegram 대상, webhook 경로도 설정할 수 있습니다. 이들은 명시적인 **대기열 확장 지점**입니다. 배포 환경이 자격 증명을 갖춘 전달 워커를 제공할 때까지 `queued` 상태로 남으며, Busymate AI는 설정되었다는 이유만으로 전달됐다고 표시하지 않습니다. 전달 기록은 `queued`, `dispatching`, `accepted`, `delivered`, `failed`, `skipped`를 구분합니다.

## 켜기

사람에게 인계하는 기능은 **선택해서 활성화**합니다. 팀이 답할 준비가 되어 있어야 하므로 테넌트에서 켜기 전까지 꺼져 있습니다. [거버넌스와 모델 정책](https://busymate.ai/ko/docs/governance)에서 활성화하면 어시스턴트가 사람에게 연결하는 경로를 제공하고 운영자 받은편지함이 작동합니다. 꺼 두면 어시스턴트는 제공할 수 없는 사람을 연결하겠다고 약속하지 않습니다.

> **정직하게 설계했습니다.** 인계가 꺼져 있으면 어시스턴트는 사용자에게 “누군가와 연결해 드릴게요”라고 말하지 않습니다 — 실제로 담당자를 배치했을 때만 사람이라는 선택지를 제공합니다. 약속을 실제로 지킬 수 있게 합니다.

## 다음

- **[거버넌스와 모델 정책](https://busymate.ai/ko/docs/governance)** — 인계를 켜고 누가 답할 수 있는지 설정하기.
- **[어시스턴트 경험](https://busymate.ai/ko/docs/assistant-experience)** — 사용자가 사람을 요청하는 위치 확인하기.