# Human handoff | Busymate AI

Source: https://busymate.ai/pt-BR/docs/human-handoff
Last modified: 2026-09-04T13:24:41+03:00
Algumas conversas precisam de uma pessoa. A Busymate AI permite que um usuário chegue a um humano e que alguém do seu time entre na **mesma** conversa — sem repetir explicações e sem mudar de canal. O assistente e sua equipe compartilham uma única thread.

## Como um usuário pede uma pessoa

O usuário simplesmente pede. Quando ele solicita falar com uma pessoa — “posso falar com alguém?”, “chame uma pessoa”, “preciso de um atendente” —, o assistente reconhece o pedido e abre um handoff, em vez de tentar improvisar uma solução. O usuário permanece exatamente onde está; ele não é enviado para outro widget nem para o e-mail.

## Como seu time entra

Do seu lado, um **inbox de operadores** reúne as conversas que aguardam uma pessoa. Um membro do time abre uma delas, vê todo o histórico que o usuário e o assistente já construíram e **assume o atendimento**, respondendo na mesma thread. Para o usuário, a transição é transparente: a mesma conversa, agora com uma pessoa respondendo.

Diagram: Um usuário pede uma pessoa no chat do assistente; a conversa aparece no inbox de operadores; um operador assume e responde na mesma thread

Quando o operador termina, a conversa pode voltar ao assistente — o handoff é um momento na thread, não um beco sem saída.

## Atribuição e notificações de operadores

Escolha **atribuição manual**, **rodízio** ou **menor atividade** na Console do workspace. Os modos automáticos consideram somente membros ativos do workspace que estejam disponíveis e ainda tenham capacidade. Cada decisão registra o algoritmo, a quantidade de operadores elegíveis, o operador selecionado e a carga medida, para que uma atribuição inexplicável ou fictícia nunca pareça bem-sucedida.

O inbox persistente no app é o principal canal do operador. Em uma solicitação atribuída automaticamente, a notificação é enviada somente àquele operador e usa o encaminhamento existente para endpoints vinculados de Web Push, APNs e Telegram pessoal. Uma etapa do provedor só se torna `delivered` depois que pelo menos um endpoint confirma um envio; uma notificação no app sem endpoint autorizado permanece `accepted`.

Também podem ser configurados e-mail, um destino do Telegram definido pelo tenant e rotas de webhook. Esses são **pontos de extensão em fila** explícitos: permanecem `queued` até que a sua implantação forneça um worker de entrega com credenciais, e a Busymate AI nunca os chama de entregues apenas porque foram configurados. O histórico de entrega mantém `queued`, `dispatching`, `accepted`, `delivered`, `failed` e `skipped` como estados distintos.

## Como ativar

O handoff humano é **opcional**. Ele fica desativado até você habilitá-lo para o tenant, porque depende de sua equipe estar pronta para responder. Ao ativá-lo (em [Governança e política de modelos](https://busymate.ai/pt-BR/docs/governance)), o assistente passa a oferecer o caminho para uma pessoa e o inbox de operadores entra no ar. Se você o deixar desativado, o assistente simplesmente nunca promete uma pessoa que não pode atender.

> **Honesto por definição.** Com o handoff desativado, o assistente não diz “vou conectar você a alguém”; ele só oferece uma pessoa quando você realmente disponibilizou uma equipe. Assim, a promessa é real.

## Próximo

- **[Governança e política de modelos](https://busymate.ai/pt-BR/docs/governance)** — ative o handoff e defina quem pode responder.
- **[A experiência do assistente](https://busymate.ai/pt-BR/docs/assistant-experience)** — veja onde o usuário pede uma pessoa.