# Human handoff | Busymate AI

Source: https://busymate.ai/ru/docs/human-handoff
Last modified: 2026-09-04T13:24:41+03:00
В некоторых разговорах нужен человек. Busymate AI позволяет пользователю обратиться к сотруднику, а члену вашей команды — войти в **тот же** разговор. Ничего не нужно объяснять заново и не требуется новый канал: ассистент и команда работают в одном треде.

## Как пользователь просит позвать человека

Достаточно просто сказать об этом. Когда пользователь просит поговорить с человеком — «Можно поговорить с кем-нибудь?», «Позовите человека», «Мне нужен оператор» —, ассистент распознаёт запрос и создаёт передачу вместо неуверенных попыток продолжить самому. Пользователь остаётся на месте: его не отправляют в другой виджет или на электронную почту.

## Как подключается ваша команда

С вашей стороны **операторский входящий ящик** собирает разговоры, ожидающие человека. Сотрудник открывает разговор, видит всю историю, уже созданную пользователем и ассистентом, и **принимает управление**, отвечая прямо в том же треде. Для пользователя всё происходит незаметно: тот же разговор, но теперь отвечает человек.

Diagram: Пользователь просит позвать человека в чате с ассистентом; разговор появляется в операторском входящем ящике; оператор принимает управление и отвечает в том же треде

Завершив работу, оператор может вернуть разговор ассистенту: передача — это этап внутри треда, а не тупик.

## Назначение и уведомления операторов

Выберите в Консоли рабочего пространства **ручное принятие**, **по кругу** или **наименее занятого**. Автоматические режимы учитывают только активных участников пространства, которые сейчас доступны и не исчерпали свою нагрузку. Каждое решение записывает алгоритм, число подходящих операторов, выбранного оператора и измеренную нагрузку, поэтому необъяснимое или фиктивное назначение не может выглядеть успешным.

Постоянный входящий ящик в приложении — основной канал оператора. При автоматическом назначении уведомление адресуется только выбранному оператору и использует существующую отправку на его связанные точки Web Push, APNs и личного Telegram. Этап провайдера получает статус `delivered` только после успешной отправки хотя бы в одну точку; внутреннее уведомление без включённых точек остаётся `accepted`.

Также можно настроить электронную почту, заданный тенантом адрес Telegram и маршруты webhook. Это явные **расширения в очереди**: они остаются `queued`, пока в вашем развёртывании не появится авторизованный worker доставки. Busymate AI никогда не отмечает их доставленными только потому, что они настроены. В истории сохраняются отдельные состояния `queued`, `dispatching`, `accepted`, `delivered`, `failed` и `skipped`.

## Включение

Передача человеку — **опциональная** функция. Она отключена до тех пор, пока вы не активируете её для тенанта, поскольку команда должна быть готова отвечать. После включения (в разделе [Управление и политика моделей](https://busymate.ai/ru/docs/governance)) ассистент начинает предлагать связаться с человеком, а операторский ящик становится активным. Если оставить функцию выключенной, ассистент никогда не обещает человека, которого вы не можете предоставить.

> **Честность по замыслу.** Когда передача отключена, ассистент не говорит: «Я соединю вас с кем-нибудь». Он предлагает человека только тогда, когда ваша команда действительно готова ответить. Поэтому обещание остаётся настоящим.

## Далее

- **[Управление и политика моделей](https://busymate.ai/ru/docs/governance)** — включите передачу и определите, кто может отвечать.
- **[Опыт работы с ассистентом](https://busymate.ai/ru/docs/assistant-experience)** — посмотрите, где пользователь просит человека.