# Human handoff | Busymate AI

Source: https://busymate.ai/zh-Hans/docs/human-handoff
Last modified: 2026-09-04T13:24:41+03:00
有些对话需要真人处理。Busymate AI 让用户可以联系人工，也让你团队的成员进入**同一条**对话——无需重新解释，不必切换渠道。助手与你的团队共享一条线程。

## 用户如何请求人工

用户只需直接表达需求。当他们要求与真人交谈——例如“我能和人说话吗”“帮我找真人”“我需要客服”——助手会识别请求并发起转接，而不是勉强继续回答。用户会留在原处，不会被送到另一个小组件或电子邮件渠道。

## 你的团队如何加入

在你的端，**操作员收件箱**会集中等待人工处理的对话。团队成员打开一条对话后，可以看到用户与助手已经形成的完整历史，然后**接管**并在同一线程内回复。对用户而言整个过程无缝衔接：还是同一条对话，只是现在由真人回答。

Diagram: 用户在助手聊天中请求人工；对话进入操作员收件箱；操作员接管并在同一线程中直接回复

操作员处理完后，对话可以交还给助手——转接只是线程中的一个阶段，而不是死胡同。

## 分配与操作员通知

在工作区 Console 中选择**手动领取**、**轮询分配**或**最少活跃**。自动模式只考虑当前标记为可用、仍有处理容量的活跃工作区成员。每次决策都会记录算法、符合条件的操作员数量、选中的操作员和实际负载，因此无法用无法解释或虚假的分配冒充成功。

持久化的应用内收件箱是操作员的主要渠道。对于自动分配的请求，通知只发送给对应操作员，并通过现有通知扇出发送到已绑定的 Web Push、APNs 和个人 Telegram 端点。只有至少一个端点报告发送成功时，某个提供商通道才会变为 `delivered`；没有选择任何端点的应用内通知仍保持 `accepted`。

还可以配置电子邮件、租户自定义的 Telegram 目标和 webhook 路由。这些是明确的**排队扩展点**：在部署提供具备凭据的投递工作进程之前，它们始终保持 `queued`；Busymate AI 绝不会仅因为完成配置就把它们标为已送达。投递历史会明确区分 `queued`、`dispatching`、`accepted`、`delivered`、`failed` 和 `skipped`。

## 启用方式

人工转接需要**主动启用**。在你为租户开启之前它默认关闭，因为这项能力依赖你的团队已准备好回答。启用后（在[治理与模型策略](https://busymate.ai/zh-Hans/docs/governance)中设置），助手会开始提供转人工入口，操作员收件箱也会生效。保持关闭时，助手不会承诺无法提供的人工服务。

> **诚实设计。** 转接关闭时，助手不会告诉用户“我会为你联系某人”——只有在你确实安排了人员时才会提供人工选项，让承诺始终真实。

## 下一步

- **[治理与模型策略](https://busymate.ai/zh-Hans/docs/governance)** ——启用转接并设置谁可以回答。
- **[助手体验](https://busymate.ai/zh-Hans/docs/assistant-experience)** ——了解用户从哪里请求人工。