Traspaso a una persona

Algunas conversaciones necesitan a una persona. Busymate AI permite que un usuario contacte con un humano y que un miembro de tu equipo entre en la misma conversación, sin volver a explicarlo todo ni cambiar de canal. El asistente y tu equipo comparten un único hilo.

Cómo pide ayuda humana un usuario

El usuario solo tiene que decirlo. Cuando pide hablar con una persona — «¿puedo hablar con alguien?», «pásame con una persona», «necesito un agente» —, el asistente reconoce la solicitud e inicia una derivación, en lugar de intentar salir del paso. El usuario permanece exactamente donde está; no se le envía a otro widget ni al correo electrónico.

Cómo se incorpora tu equipo

En tu lado, un buzón de operadores reúne las conversaciones que esperan a una persona. Un miembro del equipo abre una, ve todo el historial que ya han construido el usuario y el asistente y toma el control, respondiendo dentro del mismo hilo. Para el usuario es transparente: la misma conversación, ahora atendida por una persona.

Cuando el operador termina, la conversación puede volver al asistente: la derivación es un momento dentro del hilo, no un callejón sin salida.

Asignación y notificaciones a operadores

Elige asignación manual, turnos rotatorios o menor actividad en la Consola del espacio de trabajo. Los modos automáticos solo tienen en cuenta a los miembros activos del espacio que están disponibles y aún tienen capacidad. Cada decisión registra el algoritmo, el número de operadores elegibles, el operador seleccionado y su carga medida, para que ninguna asignación inexplicable o ficticia pueda parecer correcta.

El buzón persistente dentro de la aplicación es el canal principal de los operadores. Cuando una solicitud se asigna automáticamente, la notificación se dirige únicamente a ese operador y utiliza el sistema de envío existente para sus endpoints vinculados de Web Push, APNs y Telegram personal. Un intento del proveedor solo pasa a delivered cuando al menos un endpoint confirma un envío correcto; una notificación dentro de la aplicación sin ningún endpoint habilitado permanece en accepted.

También puedes configurar correo electrónico, un destino de Telegram definido por el tenant y rutas de webhook. Son puntos de extensión en cola explícitos: permanecen en queued hasta que tu despliegue proporcione un worker de entrega con credenciales, y Busymate AI nunca los marca como entregados solo por estar configurados. El historial de entrega mantiene separados los estados queued, dispatching, accepted, delivered, failed y skipped.

Cómo activarlo

La derivación a humanos es opcional. Está desactivada hasta que la habilitas para tu tenant, porque depende de que tu equipo esté preparado para responder. Cuando la activas (en Gobernanza y política de modelos), el asistente empieza a ofrecer acceso a una persona y el buzón de operadores entra en funcionamiento. Si la dejas desactivada, el asistente nunca promete una persona que no puede atender.

Honestidad de diseño. Con la derivación desactivada, el asistente no dice «te pondré en contacto con alguien»; solo ofrece ayuda humana cuando realmente tienes a alguien disponible. Así, la promesa es real.

Siguiente

• Gobernanza y política de modelos — habilita la derivación y define quién puede responder.
• La experiencia del asistente — descubre dónde pide ayuda humana el usuario.