Übergabe an Menschen

Manche Gespräche brauchen einen Menschen. Busymate AI ermöglicht einem Nutzer den Kontakt zu einer Person und einem Mitglied Ihres Teams den Einstieg in dasselbe Gespräch — ohne alles erneut erklären zu müssen und ohne neuen Kanal. Der Assistent und Ihr Team teilen sich einen Thread.

Wie ein Nutzer einen Menschen anfordert

Der Nutzer sagt es einfach. Wenn er darum bittet, mit einer Person zu sprechen — „Kann ich mit jemandem sprechen?“, „Hol mir einen Menschen“, „Ich brauche einen Mitarbeiter“ —, erkennt der Assistent die Anfrage und startet eine Übergabe, statt sich weiter durchzuwursteln. Der Nutzer bleibt genau dort, wo er ist; er wird weder zu einem anderen Widget noch zu einer E-Mail weitergeleitet.

Wie Ihr Team einsteigt

Auf Ihrer Seite sammelt ein Operator-Posteingang Gespräche, die auf einen Menschen warten. Ein Teammitglied öffnet eines, sieht den vollständigen Verlauf, den Nutzer und Assistent bereits aufgebaut haben, und übernimmt — mit Antworten direkt im selben Thread. Für den Nutzer ist es nahtlos: dasselbe Gespräch, jetzt antwortet eine Person.

Wenn Ihr Operator fertig ist, kann das Gespräch zum Assistenten zurückkehren — die Übergabe ist ein Moment im Thread und keine Sackgasse.

Zuweisung und Operator-Benachrichtigungen

Wählen Sie in der Workspace-Konsole manuelle Übernahme, Round Robin oder geringste Aktivität. Automatische Modi berücksichtigen nur aktive Workspace-Mitglieder, die gerade als verfügbar markiert sind und noch Kapazität haben. Jede Entscheidung protokolliert den Algorithmus, die Anzahl geeigneter Operatoren, den ausgewählten Operator und die gemessene Auslastung. So kann eine unerklärte oder fingierte Zuweisung nicht erfolgreich erscheinen.

Der dauerhafte In-App-Posteingang ist der primäre Operator-Kanal. Bei einer automatisch zugewiesenen Anfrage richtet sich die Benachrichtigung nur an diesen Operator und nutzt die bestehende Zustellung an verknüpfte Web-Push-, APNs- und persönliche Telegram-Endpunkte. Ein Anbieter-Schritt erhält erst den Status delivered, wenn mindestens ein Endpunkt eine erfolgreiche Zustellung meldet; eine In-App-Benachrichtigung ohne aktivierten Endpunkt bleibt accepted.

Zusätzlich lassen sich E-Mail, ein vom Tenant festgelegtes Telegram-Ziel und Webhook-Routen konfigurieren. Das sind ausdrücklich eingereihte Erweiterungspunkte: Sie bleiben queued, bis Ihre Bereitstellung einen authentifizierten Zustell-Worker bereitstellt. Busymate AI bezeichnet sie niemals allein deshalb als zugestellt, weil sie konfiguriert wurden. Der Zustellverlauf unterscheidet queued, dispatching, accepted, delivered, failed und skipped klar voneinander.

Aktivierung

Die menschliche Übergabe ist optional. Sie bleibt deaktiviert, bis Sie sie für Ihren Tenant einschalten, denn Ihr Team muss bereit sein zu antworten. Nach der Aktivierung (unter Governance und Modellrichtlinie) bietet der Assistent den Weg zu einem Menschen an und der Operator-Posteingang geht live. Bleibt sie ausgeschaltet, verspricht der Assistent nie einen Menschen, den er nicht bereitstellen kann.

Ehrlich konzipiert. Ist die Übergabe ausgeschaltet, sagt der Assistent nicht: „Ich verbinde Sie mit jemandem.“ Er bietet nur dann einen Menschen an, wenn tatsächlich jemand bereitsteht. So bleibt das Versprechen echt.

Weiter

• Governance und Modellrichtlinie — aktivieren Sie die Übergabe und legen Sie fest, wer antworten darf.
• Das Assistenten-Erlebnis — sehen Sie, wo der Nutzer einen Menschen anfordert.