Transfert à une personne

Certaines conversations nécessitent une personne. Busymate AI permet à un utilisateur de joindre un humain et à un membre de votre équipe d’intervenir dans la même conversation — sans devoir tout réexpliquer ni changer de canal. L’assistant et votre équipe partagent un même fil.

Comment un utilisateur demande une personne

Il lui suffit de le dire. Lorsqu’il demande à parler à une personne — « puis-je parler à quelqu’un ? », « passez-moi un humain », « j’ai besoin d’un agent » —, l’assistant reconnaît la demande et crée un relais au lieu d’improviser. L’utilisateur reste exactement là où il se trouve ; il n’est pas renvoyé vers un autre widget ou vers un e-mail.

Comment votre équipe rejoint la conversation

De votre côté, une boîte de réception des opérateurs rassemble les conversations en attente d’une personne. Un membre de l’équipe en ouvre une, voit tout l’historique déjà construit par l’utilisateur et l’assistant, puis prend la main en répondant directement dans le même fil. Pour l’utilisateur, la transition est transparente : c’est la même conversation, désormais prise en charge par une personne.

Lorsque votre opérateur a terminé, la conversation peut revenir à l’assistant : le relais est un moment du fil, pas une impasse.

Attribution et notifications aux opérateurs

Choisissez attribution manuelle, tour de rôle ou moins actif dans la Console de l’espace de travail. Les modes automatiques ne prennent en compte que les membres actifs de l’espace, indiqués comme disponibles et disposant encore de capacité. Chaque décision enregistre l’algorithme, le nombre d’opérateurs admissibles, l’opérateur retenu et sa charge mesurée, afin qu’aucune attribution inexpliquée ou fictive ne puisse paraître réussie.

La boîte de réception persistante dans l’application est le canal principal des opérateurs. Pour une demande attribuée automatiquement, la notification est adressée uniquement à cet opérateur et utilise le système de diffusion existant vers ses endpoints Web Push, APNs et Telegram personnel liés. Une étape fournisseur ne passe à delivered qu’après la confirmation d’au moins un endpoint ; une notification dans l’application sans endpoint accepté reste accepted.

Vous pouvez aussi configurer l’e-mail, une destination Telegram définie par le tenant et des routes webhook. Ce sont des points d’extension en file d’attente explicites : ils restent queued jusqu’à ce que votre déploiement fournisse un worker de livraison authentifié, et Busymate AI ne les marque jamais comme livrés uniquement parce qu’ils sont configurés. L’historique conserve des états distincts : queued, dispatching, accepted, delivered, failed et skipped.

Activation

Le relais humain est facultatif. Il reste désactivé jusqu’à ce que vous l’activiez pour votre tenant, car votre équipe doit être prête à répondre. Quand vous l’activez (dans Gouvernance et politique de modèles), l’assistant commence à proposer l’accès à une personne et la boîte des opérateurs devient active. Si vous le laissez désactivé, l’assistant ne promet tout simplement jamais une personne qu’il ne peut pas fournir.

Honnête par conception. Lorsque le relais est désactivé, l’assistant ne dit pas « je vais vous mettre en relation avec quelqu’un » ; il ne propose une personne que si votre équipe est réellement disponible. La promesse reste ainsi réelle.

Suite

• Gouvernance et politique de modèles — activez le relais et définissez qui peut répondre.
• L’expérience de l’assistant — voyez où l’utilisateur demande une personne.