Передача оператору

В некоторых разговорах нужен человек. Busymate AI позволяет пользователю обратиться к сотруднику, а члену вашей команды — войти в тот же разговор. Ничего не нужно объяснять заново и не требуется новый канал: ассистент и команда работают в одном треде.

Как пользователь просит позвать человека

Достаточно просто сказать об этом. Когда пользователь просит поговорить с человеком — «Можно поговорить с кем-нибудь?», «Позовите человека», «Мне нужен оператор» —, ассистент распознаёт запрос и создаёт передачу вместо неуверенных попыток продолжить самому. Пользователь остаётся на месте: его не отправляют в другой виджет или на электронную почту.

Как подключается ваша команда

С вашей стороны операторский входящий ящик собирает разговоры, ожидающие человека. Сотрудник открывает разговор, видит всю историю, уже созданную пользователем и ассистентом, и принимает управление, отвечая прямо в том же треде. Для пользователя всё происходит незаметно: тот же разговор, но теперь отвечает человек.

Завершив работу, оператор может вернуть разговор ассистенту: передача — это этап внутри треда, а не тупик.

Назначение и уведомления операторов

Выберите в Консоли рабочего пространства ручное принятие, по кругу или наименее занятого. Автоматические режимы учитывают только активных участников пространства, которые сейчас доступны и не исчерпали свою нагрузку. Каждое решение записывает алгоритм, число подходящих операторов, выбранного оператора и измеренную нагрузку, поэтому необъяснимое или фиктивное назначение не может выглядеть успешным.

Постоянный входящий ящик в приложении — основной канал оператора. При автоматическом назначении уведомление адресуется только выбранному оператору и использует существующую отправку на его связанные точки Web Push, APNs и личного Telegram. Этап провайдера получает статус delivered только после успешной отправки хотя бы в одну точку; внутреннее уведомление без включённых точек остаётся accepted.

Также можно настроить электронную почту, заданный тенантом адрес Telegram и маршруты webhook. Это явные расширения в очереди: они остаются queued, пока в вашем развёртывании не появится авторизованный worker доставки. Busymate AI никогда не отмечает их доставленными только потому, что они настроены. В истории сохраняются отдельные состояния queued, dispatching, accepted, delivered, failed и skipped.

Включение

Передача человеку — опциональная функция. Она отключена до тех пор, пока вы не активируете её для тенанта, поскольку команда должна быть готова отвечать. После включения (в разделе Управление и политика моделей) ассистент начинает предлагать связаться с человеком, а операторский ящик становится активным. Если оставить функцию выключенной, ассистент никогда не обещает человека, которого вы не можете предоставить.

Честность по замыслу. Когда передача отключена, ассистент не говорит: «Я соединю вас с кем-нибудь». Он предлагает человека только тогда, когда ваша команда действительно готова ответить. Поэтому обещание остаётся настоящим.

Далее

• Управление и политика моделей — включите передачу и определите, кто может отвечать.
• Опыт работы с ассистентом — посмотрите, где пользователь просит человека.