Passaggio a un operatore

Alcune conversazioni richiedono una persona. Busymate AI permette a un utente di raggiungere un umano e a un membro del tuo team di entrare nella stessa conversazione — senza ripetere tutto e senza cambiare canale. L’assistente e il team condividono un unico thread.

Come un utente chiede una persona

Gli basta dirlo. Quando chiede di parlare con una persona — “posso parlare con qualcuno?”, “passami un umano”, “mi serve un operatore” —, l’assistente riconosce la richiesta e apre un handoff invece di tentare una risposta approssimativa. L’utente resta esattamente dov’è; non viene spostato in un altro widget o sull’e-mail.

Come entra il tuo team

Dal tuo lato, un inbox degli operatori raccoglie le conversazioni in attesa di una persona. Un membro del team ne apre una, vede l’intera cronologia già costruita dall’utente e dall’assistente e prende il controllo, rispondendo nello stesso thread. Per l’utente il passaggio è trasparente: la stessa conversazione, ora con una persona che risponde.

Quando l’operatore ha finito, la conversazione può tornare all’assistente: l’handoff è un momento del thread, non un vicolo cieco.

Assegnazione e notifiche agli operatori

Scegli presa in carico manuale, round robin o meno attivo nella Console del workspace. Le modalità automatiche considerano soltanto i membri attivi del workspace che risultano disponibili e hanno ancora capacità. Ogni decisione registra l’algoritmo, il numero di operatori idonei, l’operatore selezionato e il carico misurato, così un’assegnazione inspiegabile o fittizia non può apparire riuscita.

L’inbox persistente nell’app è il canale principale degli operatori. Per una richiesta assegnata automaticamente, la notifica viene inviata solo a quell’operatore e usa il sistema di distribuzione esistente verso gli endpoint collegati di Web Push, APNs e Telegram personale. Una fase del provider diventa delivered solo dopo che almeno un endpoint conferma l’invio; una notifica nell’app senza endpoint abilitati resta accepted.

Puoi configurare anche e-mail, una destinazione Telegram definita dal tenant e route webhook. Sono punti di estensione in coda espliciti: restano queued finché il tuo deployment non fornisce un worker di consegna con credenziali, e Busymate AI non li definisce mai consegnati solo perché configurati. La cronologia mantiene distinti gli stati queued, dispatching, accepted, delivered, failed e skipped.

Attivazione

L’handoff umano è facoltativo. Rimane disattivato finché non lo abiliti per il tenant, perché il team deve essere pronto a rispondere. Quando lo attivi (in Governance e policy dei modelli), l’assistente inizia a offrire l’accesso a una persona e l’inbox degli operatori diventa operativo. Se lo lasci disattivato, l’assistente non promette mai una persona che non può fornire.

Onesto per definizione. Con l’handoff disattivato, l’assistente non dice “ti metto in contatto con qualcuno”; offre una persona solo quando il team è davvero disponibile. In questo modo la promessa rimane reale.

Avanti

• Governance e policy dei modelli — abilita l’handoff e stabilisci chi può rispondere.
• L’esperienza dell’assistente — vedi dove l’utente chiede una persona.