Transferência para humanos

Algumas conversas precisam de uma pessoa. A Busymate AI permite que um usuário chegue a um humano e que alguém do seu time entre na mesma conversa — sem repetir explicações e sem mudar de canal. O assistente e sua equipe compartilham uma única thread.

Como um usuário pede uma pessoa

O usuário simplesmente pede. Quando ele solicita falar com uma pessoa — “posso falar com alguém?”, “chame uma pessoa”, “preciso de um atendente” —, o assistente reconhece o pedido e abre um handoff, em vez de tentar improvisar uma solução. O usuário permanece exatamente onde está; ele não é enviado para outro widget nem para o e-mail.

Como seu time entra

Do seu lado, um inbox de operadores reúne as conversas que aguardam uma pessoa. Um membro do time abre uma delas, vê todo o histórico que o usuário e o assistente já construíram e assume o atendimento, respondendo na mesma thread. Para o usuário, a transição é transparente: a mesma conversa, agora com uma pessoa respondendo.

Quando o operador termina, a conversa pode voltar ao assistente — o handoff é um momento na thread, não um beco sem saída.

Atribuição e notificações de operadores

Escolha atribuição manual, rodízio ou menor atividade na Console do workspace. Os modos automáticos consideram somente membros ativos do workspace que estejam disponíveis e ainda tenham capacidade. Cada decisão registra o algoritmo, a quantidade de operadores elegíveis, o operador selecionado e a carga medida, para que uma atribuição inexplicável ou fictícia nunca pareça bem-sucedida.

O inbox persistente no app é o principal canal do operador. Em uma solicitação atribuída automaticamente, a notificação é enviada somente àquele operador e usa o encaminhamento existente para endpoints vinculados de Web Push, APNs e Telegram pessoal. Uma etapa do provedor só se torna delivered depois que pelo menos um endpoint confirma um envio; uma notificação no app sem endpoint autorizado permanece accepted.

Também podem ser configurados e-mail, um destino do Telegram definido pelo tenant e rotas de webhook. Esses são pontos de extensão em fila explícitos: permanecem queued até que a sua implantação forneça um worker de entrega com credenciais, e a Busymate AI nunca os chama de entregues apenas porque foram configurados. O histórico de entrega mantém queued, dispatching, accepted, delivered, failed e skipped como estados distintos.

Como ativar

O handoff humano é opcional. Ele fica desativado até você habilitá-lo para o tenant, porque depende de sua equipe estar pronta para responder. Ao ativá-lo (em Governança e política de modelos), o assistente passa a oferecer o caminho para uma pessoa e o inbox de operadores entra no ar. Se você o deixar desativado, o assistente simplesmente nunca promete uma pessoa que não pode atender.

Honesto por definição. Com o handoff desativado, o assistente não diz “vou conectar você a alguém”; ele só oferece uma pessoa quando você realmente disponibilizou uma equipe. Assim, a promessa é real.

Próximo

• Governança e política de modelos — ative o handoff e defina quem pode responder.
• A experiência do assistente — veja onde o usuário pede uma pessoa.