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人工转接
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有些对话需要真人处理。Busymate AI 让用户可以联系人工，也让你团队的成员进入同一条对话——无需重新解释，不必切换渠道。助手与你的团队共享一条线程。
用户如何请求人工
用户只需直接表达需求。当他们要求与真人交谈——例如“我能和人说话吗”“帮我找真人”“我需要客服”——助手会识别请求并发起转接，而不是勉强继续回答。用户会留在原处，不会被送到另一个小组件或电子邮件渠道。
你的团队如何加入
在你的端，操作员收件箱会集中等待人工处理的对话。团队成员打开一条对话后，可以看到用户与助手已经形成的完整历史，然后接管并在同一线程内回复。对用户而言整个过程无缝衔接：还是同一条对话，只是现在由真人回答。
操作员处理完后，对话可以交还给助手——转接只是线程中的一个阶段，而不是死胡同。
分配与操作员通知
在工作区 Console 中选择手动领取、轮询分配或最少活跃。自动模式只考虑当前标记为可用、仍有处理容量的活跃工作区成员。每次决策都会记录算法、符合条件的操作员数量、选中的操作员和实际负载，因此无法用无法解释或虚假的分配冒充成功。
持久化的应用内收件箱是操作员的主要渠道。对于自动分配的请求，通知只发送给对应操作员，并通过现有通知扇出发送到已绑定的 Web Push、APNs 和个人 Telegram 端点。只有至少一个端点报告发送成功时，某个提供商通道才会变为 delivered；没有选择任何端点的应用内通知仍保持 accepted。
还可以配置电子邮件、租户自定义的 Telegram 目标和 webhook 路由。这些是明确的排队扩展点：在部署提供具备凭据的投递工作进程之前，它们始终保持 queued；Busymate AI 绝不会仅因为完成配置就把它们标为已送达。投递历史会明确区分 queued、dispatching、accepted、delivered、failed 和 skipped。
启用方式
人工转接需要主动启用。在你为租户开启之前它默认关闭，因为这项能力依赖你的团队已准备好回答。启用后（在治理与模型策略中设置），助手会开始提供转人工入口，操作员收件箱也会生效。保持关闭时，助手不会承诺无法提供的人工服务。
诚实设计。 转接关闭时，助手不会告诉用户“我会为你联系某人”——只有在你确实安排了人员时才会提供人工选项，让承诺始终真实。